Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del Centro de Atención de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016

Abstract

Objetivo. Evaluar los factores asociados a la calidad percibida en la atención de medicina complementaria en el Hospital III de Iquitos, en el año 2016. Materiales y métodos. Estudio transversal. Se evaluaron a 305 pacientes en la consulta externa del Centro de Medicina Complementaria (CAMEC) durante el año 2016, mediante el uso del SERVQUAL modificado. Además, se evaluaron posibles factores asociados como la edad, sexo, grado de instrucción, tipo de paciente (nuevo o continuador) o la condición del encuestado (paciente o acompañante). Resultados.La satisfacción global fue de 72,9%. La satisfacción por dimensiones fue de un 68,6% de Fiabilidad; 72,3% de Capacidad de Respuesta; 77,1% de Seguridad; 73,7% de Empatía, y 73,6% para Aspectos Tangibles. El sexo y la edad estuvieron relacionados con todas las dimensiones evaluadas (p<0,05) y con la satisfacción global en el caso de las personas mayores de 58 años. Conclusión. La satisfacción global percibida fue alta, siendo las dimensiones de Seguridad y Empatía las que presentaron mayores porcentajes de satisfacción, encontrándose relación con el sexo y la edad.

Objective. To evaluate associated factors of the perceived quality in patients from Complementary Medicine Center in Hospital III Iquitos in 2016. Materials and Methods. A cross-sectional study. 305 patients were evaluated in out-clinic service from Complementary Medicine Center (CAMEC) in 2016, through the modified SERVQUAL questionnaire. In addition, some possible associated factors were evaluated: age, sex, educational level, type of patient (new or continuing) and condition of the respondent (patient or accompanist). Results. The global satisfaction was of 72.9%. The satisfaction by dimensions had these results: Reliability in 68.6%, Assurance in 77.1%, Responsiveness in 72.3%, Empathy in 73.7% and Tangibles in 73.6%. The sex and age (in years) were associated with all evaluated dimensions (p<0.05) and these were associated to global satisfaction in the group of people older than 58 years. Conclusion. The perceived global satisfaction was high, especially in Assurance and Reliability dimensions. These were associated to age and sex.