Percepción de la calidad de los servicios de Medicina Complementaria del Seguro Social de Salud

Abstract

Objetivos. Determinar la percepción de la calidad de los servicios de medicina complementaria del Seguro Social de Salud ubicados en Lima y Callao. Materiales y métodos. Estudio transversal. Para obtener la percepción de la calidad se usó el cuestionario SERVQUAL en 1140 usuarios y acompañantes, mayores de 18 años, en los servicios de medicina complementaria de EsSalud en Lima y Callao durante enero 2016. También se evaluaron variables sociodemográficas (edad, sexo, educación), la red asistencial de procedencia, tipo de seguro, profesional que atendió al paciente y se buscó la asociación de Estas con la percepción de calidad. Resultados. La percepción de la calidad promedio fue de 68,9%. La fiabilidad obtuvo un porcentaje de satisfacción de 77,5%, la capacidad de respuesta de 56,9%, la seguridad de 75,6%, la empatía de 73,4% y los aspectos tangibles de 61,1%. Se encontró asociación significativa entre las dimensiones de percepción de calidad y la red asistencial de procedencia, la educación, el tipo de seguro y el profesional que atendió la consulta. Conclusión. En los servicios de medicina complementaria de EsSalud en Lima, la percepción de la calidad por parte de los usuarios es aceptable, siendo las dimensiones con mayor satisfacción la fiabilidad y la seguridad.

Objectives. To determine the patients’ perception about the quality of Complementary Medicine services from EsSalud in Lima and Callao. Materials and Methods. In this cross-sectional study, the perspectives of 1140 patients and companions were assessed about the quality of the Complementary Medicine services from EsSalud in Lima in January 2016. The quality was assessed by the SERVQUAL questionnaire and socio-demographical variables (age, sex, educational level); care network, type of insurance, professional who attended the patient were evaluated. The association between these variables and the dimensions of quality was searched too. Results. The average quality perception was 68.9%. Reliability has had a satisfaction percentage of 77.5%, responsiveness has had 56.9%, assurance has had 75.6%, empathy has had 73.4% and tangibility has had 61.1%. We’ve found a significate difference between the dimensions of quality and the care network, educational level, type of insurance, and the professional who attended the patient. Conclusions. The patients’ perception about the quality of Complementary Medicine services in EsSalud in Lima is acceptable. The dimensions of quality who had the best satisfaction percentages were reliability and assurance.