Expectativas y percepciones del usuario externo sobre la atención en dos establecimientos de salud del primer nivel de atención de Lambayeque, Perú

Abstract

Introducción: En la actualidad, la calidad de los servicios de salud se ha convertido en una variable en constante evaluación, frente a la demanda de los usuarios, cada vez más empoderados. Objetivos: Evaluar la calidad de la atención, del usuario externo, en dos Establecimientos de salud del primer nivel de atención. Micro Red Lambayeque, 2017. Material y métodos: descriptivo trasnversal. La población fueron los usuarios y acompañantes atendidos en los consultorios de medicina general, enfermería, obstétrico, psicología y odontológico, de los establecimientos de salud I-3 San Martin y del establecimiento de salud I- 4 Toribia Castro Chirinos de la Micro Red Lambayeque. El instrumento utilizado fue el SERVQUAL Modificado ya que define la calidad de atención como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por su validez y alta confiabilidad, se ha implementado en los servicios de salud de nuestro país. Resultados: el 13 (59%) y 19 (86%) fueron insatisfechas, en los establecimientos de salud Toribia Castro, y San Martin, respectivamente. Del total de encuestados, el 63,3% y el 71,7% quedaron insatisfechos de la calidad del servicio recibido en los establecimientos de salud de Toribia Castro Chirinos y San Martin respectivamente. Conclusiones: la diferencia entre las percepciones y las expectativas de los encuestados para ambos establecimientos fue negativa, con una calidad SERVQUAL de insatisfacción. El porcentaje de mayor insatisfacción, correspondió al establecimiento de salud San Martin.

Introduction: Currently, the quality of health services has become a variable in constant evaluation, against the demand of users, increasingly empowered. Objectives: evaluate the quality of care, from the external user, in two health establishments of the first level of care. Micro Red Lambayeque, 2017. Material and methods: descriptive trasnversal. The population was the users and companions attended in the general medicine, nursing, obstetric, psychology and odontological clinics of the I-3 San Martin health facilities and the health facility I-4 Toribia Castro Chirinos of the Lambayeque Micro Network. The instrument used was the Modified SERVQUAL since it defines the quality of attention as the gap or difference (PE) between the perceptions (P) and expectations (E) of the external users, for its validity and high reliability, it has been implemented in the health services of our country. Results: 13 (59%) and 19 (86%) were unsatisfied, in health facilities Toribia Castro, and San Martin, respectively. Of the total number of respondents, 63.3% and 71.7% were dissatisfied with the quality of the service received in the health facilities of Toribia Castro Chirinos and San Martin, respectively. Conclusions: the difference between the perceptions and the expectations of the respondents for both establishments was negative, with a SERVQUAL quality of dissatisfaction. The percentage of greatest dissatisfaction corresponded to the San Martin health facility.